ביקורות בגוגל: איך לאסוף חוות דעת, להגיב נכון ולהפוך אותן לנכס

כשמחפשים בגוגל מסעדה, אינסטלטור או מרפאת שיניים, אחד הדברים הראשונים שהעין קולטת הוא מספר הכוכבים ומספר הביקורות. עבור לקוחות רבים זה ההבדל בין להתקשר לעסק לבין לדלג לתוצאה הבאה. ובכל זאת, עסקים קטנים רבים בישראל מתייחסים לביקורות כמשהו שקורה להם ולא כמשהו שאפשר לנהל. במאמר הזה נסביר איך לקחת פיקוד על חוות הדעת, בצורה הוגנת ואמינה.

למה הביקורות כל כך חשובות

הביקורות משפיעות בשני מישורים. המישור הראשון הוא האנושי: לקוח שלא מכיר את העסק מחפש הוכחה חברתית, סימן שאנשים אחרים כבר ניסו ויצאו מרוצים. ביקורות מפורטות, שמספרות מה בדיוק היה טוב, משכנעות הרבה יותר מעשרות כוכבים בלי מילה.

המישור השני הוא החיפוש עצמו. פרופיל עסק פעיל ומעודכן בגוגל, עם ביקורות חדשות באופן שוטף, נחשב בדרך כלל לאחד הגורמים שעוזרים לעסק להופיע בתוצאות המקומיות ובמפה. כלומר, ביקורות טובות לא רק משכנעות את מי שכבר הגיע, הן גם עוזרות להביא אותו מלכתחילה.

איך מבקשים ביקורת בלי להרגיש לא בנוח

הדרך הטובה ביותר לקבל ביקורות היא פשוט לבקש. לקוחות מרוצים רבים ישמחו לכתוב כמה מילים, אבל לא יעלה על דעתם לעשות זאת ביוזמתם. הרגע הנכון הוא מיד אחרי חוויה חיובית: כשהלקוח מודה, כשהעבודה הסתיימה בהצלחה או כשהמוצר הגיע.

כדי להקל, צרו קישור ישיר לכתיבת ביקורת מתוך ממשק ניהול הפרופיל, ושלחו אותו בהודעה קצרה ואישית. אפשר להדפיס קוד QR על כרטיס שמצורף להזמנה או לתלות שלט קטן ליד הקופה. מה שחשוב הוא לבקש מכולם באותה צורה ולא רק ממי שנראה מרוצה במיוחד, כדי שהתמונה תהיה אמינה.

מה אסור לעשות

יש קווים אדומים ברורים. אסור לכתוב ביקורות מזויפות, לבקש מחברים ובני משפחה להעלות חוות דעת כאילו היו לקוחות, או לקנות ביקורות משירותים שמציעים אותן. גוגל מסירה ביקורות כאלה ועלולה להגביל את הפרופיל, ומעבר לכך, זו הטעיה של הצרכנים.

גם תמריצים דורשים זהירות. הצעת הנחה או מתנה בתמורה לביקורת חיובית אינה עומדת בכללי המדיניות של גוגל ופוגעת באמינות. אם רוצים להודות ללקוחות, עדיף לעשות זאת באופן כללי ולא בתנאי שיכתבו משהו מסוים.

לענות לכל ביקורת

תגובה לביקורות מראה ללקוחות הפוטנציאליים שיש מישהו מאחורי העסק שאכפת לו. גם לביקורת חיובית קצרה כדאי להגיב בתודה אישית, עם התייחסות לפרט מסוים שהלקוח הזכיר. זה לוקח דקה ומשאיר רושם טוב.

כשמגיבים, כדאי לזכור שהתגובה גלויה לכולם ולא רק לכותב הביקורת. לכן נכון לשמור על טון מקצועי ואדיב, להימנע מפרטים אישיים של הלקוח ולא להעתיק את אותה תגובה בדיוק לכל ביקורת. תגובות גנריות נראות אוטומטיות ומאבדות מהערך שלהן.

ביקורת שלילית היא הזדמנות

אף עסק לא אוהב לקבל כוכב אחד, אבל ביקורת שלילית שמטופלת נכון יכולה דווקא לחזק את האמון. לקוחות חכמים יודעים שאין עסק מושלם, והם מסתכלים בעיקר על הדרך שבה העסק מתמודד עם תקלות. כמה עקרונות לתגובה טובה:

• לחכות כמה שעות לפני שעונים, כדי לא לכתוב מתוך כעס
• להודות על המשוב ולהביע הבנה לתחושה של הלקוח, גם אם לא מסכימים עם כל פרט
• להציע לפתור את העניין בשיחה פרטית ולא להתווכח בפומבי
• אם הייתה טעות, להודות בה ולספר מה נעשה כדי שלא תחזור

אם הביקורת פוגענית, מכילה מידע כוזב או נכתבה על ידי מי שלא היה לקוח כלל, אפשר לדווח עליה דרך ממשק הניהול. לא כל דיווח יתקבל, ולכן גם במקרה כזה כדאי להשאיר תגובה עניינית ורגועה.

להפוך משוב לשיפור

מעבר לשיווק, הביקורות הן מקור מידע יקר. אם כמה לקוחות מזכירים זמני המתנה ארוכים, ניקיון או קושי בחניה, זו אינדיקציה ברורה למה צריך לטפל. כדאי לעבור על הביקורות פעם בחודש ולרשום נושאים שחוזרים על עצמם, לטובה ולרעה.

אפשר גם לשתף ביקורות חיוביות באתר וברשתות החברתיות, כמובן בצורה מדויקת ובלי לערוך את הנוסח. ציטוט אמיתי של לקוח שווה יותר מכל משפט שיווקי שתכתבו בעצמכם.

לתחזק את פרופיל העסק כולו

הביקורות הן רק חלק מפרופיל העסק בגוגל, וכדאי להתייחס אליו כמו אל חלון ראווה. ודאו ששם העסק, הכתובת, שעות הפעילות והקטגוריה מדויקים ומעודכנים, במיוחד לפני חגים כשהשעות משתנות. לקוח שהגיע לחנות סגורה בגלל שעות לא נכונות עלול לכתוב ביקורת שלילית, גם אם השירות עצמו מצוין.

כדאי גם להעלות תמונות אמיתיות ועדכניות של המקום, של הצוות ושל המוצרים, ולפרסם מדי פעם עדכונים קצרים על מבצעים או אירועים. בפרופיל יש גם אזור של שאלות ותשובות, שבו גולשים יכולים לשאול שאלות שכל אחד יכול לענות עליהן. אם לא תעקבו אחריו, ייתכן שמישהו זר ייתן תשובה לא מדויקת בשם העסק. מעבר לכך, ענו בעצמכם על השאלות הנפוצות כדי לחסוך ללקוחות טלפונים מיותרים. פרופיל מלא, מעודכן ופעיל משדר שהעסק חי ונושם, ומשלים את התמונה שהביקורות יוצרות. מומלץ לקבוע תזכורת חודשית קבועה לעבור על כל פרטי הפרופיל, להוסיף תמונות חדשות ולוודא שאין שינויים שבוצעו על ידי גולשים בלי ידיעתכם. בדיקה כזאת לוקחת רבע שעה בלבד.

לסיכום, ביקורות בגוגל הן לא גזירה משמיים. עסק שמבקש באופן שיטתי, מגיב לכל חוות דעת, מתמודד בבגרות עם ביקורת שלילית ולומד מהמשוב, יבנה עם הזמן מוניטין דיגיטלי שעובד בשבילו כל יום.