שיווק בוואטסאפ לעסקים: איך לדבר עם לקוחות בלי להפוך לספאם
וואטסאפ הוא ערוץ התקשורת הכי אישי בישראל. כך משתמשים בו לשיווק ושירות בצורה מכבדת, יעילה וחוקית.
בישראל כמעט אין אדם עם סמארטפון שלא משתמש בוואטסאפ. משפחות, ועדי בית, קבוצות הורים וחברים מהצבא, הכול עובר שם. לכן לא מפתיע שעסקים רבים רואים באפליקציה ערוץ שיווק מבטיח. הבעיה היא שבדיוק בגלל שזה המרחב האישי ביותר של הלקוח, טעות קטנה עלולה להרגיש כמו פלישה. במדריך הזה נסביר איך לנצל את הערוץ בחוכמה ולבנות דרכו אמון ולא עצבים.
וואטסאפ ביזנס לעומת החשבון הרגיל
הצעד הראשון הוא להפריד בין הטלפון הפרטי לעסקי. אפליקציית וואטסאפ ביזנס חינמית ומאפשרת להציג פרופיל עסקי עם שעות פעילות, כתובת, תיאור קצר וקטלוג מוצרים. היא גם מאפשרת להגדיר הודעת פתיחה אוטומטית, הודעת היעדרות מחוץ לשעות העבודה ותשובות מהירות לשאלות שחוזרות על עצמן.
לעסקים גדולים יותר, עם מוקד שירות או כמות גבוהה של פניות, קיימת גם גישה דרך ממשק תכנות רשמי, בדרך כלל באמצעות ספק מורשה. היא מאפשרת לחבר כמה נציגים לאותו מספר, לשלב בוטים ולחבר את השיחות למערכת ניהול לקוחות. ההחלטה תלויה בהיקף: מספרה שכונתית לא צריכה את זה, רשת חנויות כנראה כן.
הסכמה היא הבסיס
החוק בישראל מגביל שליחת דברי פרסומת בהודעות אלקטרוניות ללא הסכמה מפורשת מראש, וזה נכון גם לוואטסאפ. מעבר להיבט המשפטי, יש גם היבט מעשי: לקוח שקיבל הודעה שלא ביקש עלול לחסום את המספר או לדווח עליו, ודיווחים רבים יכולים לגרום להגבלת החשבון.
לכן כדאי לבנות את הרשימה באופן מסודר. אפשר להוסיף בטופס באתר תיבת סימון ברורה להצטרפות לעדכונים, לבקש מלקוחות בקופה לשלוח הודעה כדי להצטרף, או להציע הטבה קטנה למצטרפים. חשוב גם לאפשר יציאה פשוטה מהרשימה בכל רגע ולכבד אותה מיד. בכל שאלה משפטית ספציפית כדאי להתייעץ עם עורך דין שמתמחה בתחום.
מה שולחים ומתי
הכלל המנחה הוא ערך ללקוח. הודעה על מבצע אמיתי, תזכורת לתור, עדכון שההזמנה יצאה למשלוח או טיפ קצר שקשור למוצר שקנו, כל אלה מתקבלים בדרך כלל בברכה. מנגד, הודעות יומיות עם פרסומות כלליות יגרמו לאנשים לעזוב במהירות.
גם התזמון משנה. הודעה שיווקית בשבת בבוקר או באחת עשרה בלילה תרגיז הרבה יותר מאשר באמצע יום חול. כדאי להימנע ממועדים רגישים, מחגים ומימי זיכרון, ולשמור על תדירות קבועה ושפויה, למשל פעם בשבוע או פעם בשבועיים לכל היותר.
ערוצים וקבוצות: מה ההבדל
בשנים האחרונות נוספה לוואטסאפ אפשרות לפתוח ערוץ, שבו העסק משדר עדכונים לעוקבים בלי שמספרי הטלפון שלהם נחשפים ובלי שהם יכולים להגיב בשרשור. זה כלי נוח לתוכן שוטף, כמו מתכון שבועי של מאפייה או טיפ של מאמנת כושר, כי המצטרפים בוחרים לעקוב בעצמם.
קבוצות, לעומת זאת, מתאימות לקהילות קטנות שבהן יש ערך לשיחה בין המשתתפים, למשל לקוחות של סדנה או חברי מועדון. החיסרון הוא שבקבוצה כולם רואים את המספרים של כולם, ולכן אסור להוסיף אנשים בלי רשותם. לרוב עדיף להתחיל בערוץ ולפתוח קבוצה רק כשיש לכך סיבה ברורה.
שירות לקוחות שמייצר מכירות
הכוח האמיתי של וואטסאפ הוא דווקא בשירות. לקוחות מעדיפים לשלוח הודעה קצרה ולקבל תשובה מאשר להמתין על הקו. עסק שעונה מהר, באדיבות ובשפה אנושית בונה נאמנות שקשה להשיג בכל פרסומת. כמה עקרונות שכדאי לאמץ:
- לקבוע זמן תגובה סביר ולעמוד בו, גם אם התשובה הראשונה היא רק אישור שהפנייה התקבלה
- להשתמש בתשובות מהירות לשאלות נפוצות, אבל להתאים אותן אישית לפני השליחה
- לשלוח תמונות או סרטונים קצרים כשהם עוזרים להסביר מוצר או פתרון
- לתייג שיחות לפי סטטוס כדי ששום פנייה לא תיפול בין הכיסאות
מדידה ושיפור
כמו בכל ערוץ שיווקי, גם כאן כדאי למדוד. כמה אנשים הצטרפו החודש, כמה עזבו, כמה הודעות נקראו וכמה פניות הפכו לרכישה. גם בלי מערכת מתוחכמת אפשר לנהל טבלה פשוטה ולבדוק אילו הודעות עבדו טוב יותר ובאילו ימים.
אם רואים שאחוז העוזבים עולה אחרי סוג מסוים של הודעה, זה סימן ברור לשנות כיוון. ואם הודעה מסוימת הביאה הרבה תגובות חיוביות, כדאי להבין למה ולשחזר את ההצלחה. השיפור המתמיד הוא מה שמבדיל בין עסק שהערוץ שלו פורח לבין עסק שהרשימה שלו מתכווצת.
טעויות נפוצות שכדאי להימנע מהן
אחת הטעויות הנפוצות ביותר היא להוסיף לקוחות לקבוצה גדולה בלי לשאול אותם. מעבר לבעיה המשפטית, זה חושף את מספרי הטלפון של כל המשתתפים זה לזה, ורבים יעזבו מיד ויזכרו את העסק לרעה. טעות נוספת היא שימוש ברשימות שידור עם מאות נמענים שלא שמרו את מספר העסק אצלם, ולכן ההודעות כלל לא מגיעות אליהם. רשימות שידור עובדות רק אצל מי ששמר את המספר באנשי הקשר.
טעות שלישית היא להשאיר פניות בלי מענה במשך ימים. לקוח ששלח שאלה בוואטסאפ מצפה לתשובה מהירה יחסית, ושתיקה ארוכה נתפסת כחוסר עניין. אם אין אפשרות לענות מיד, הודעה אוטומטית שמסבירה מתי צפויה תשובה עדיפה בהרבה מכלום. ולבסוף, כדאי להיזהר מהודעות ארוכות מדי עם כמה קישורים ותמונות במקביל. הודעה קצרה, אישית וממוקדת תמיד תעבוד טוב יותר מעלון פרסומי דחוס שמרגיש כאילו נשלח לכולם. כדאי גם להקפיד על שפה ברורה ומכבדת, בלי קיצורים לא מובנים ובלי סמלים מוגזמים, כי הודעה מעסק משקפת את הרצינות שלו ואת היחס שהלקוח יכול לצפות לו בהמשך.
בסופו של דבר, וואטסאפ הוא לא לוח מודעות אלא שיחה. עסק שמתייחס אליו כך, מבקש רשות, שולח רק מה שבאמת מעניין ועונה במהירות ובחום, ימצא בו את אחד הכלים האפקטיביים ביותר שיש היום לעסקים קטנים בישראל.
